Подбор клиентоориентированного персонала, или с чего начинается сервис? Вопрос ориентации Психологические тесты для оценки уровня клиентоориентированности.

«Клиенториентированность оценить сложно, особенно если человеку нужно показать, что он клиенториентирован. Многие, когда им это важно, становятся очень клиенториентированными. Вспомним фильм «Москва слезам не верит», где героиня Людмила увидела генерала, который пришел забирать свой пиджак из химчистки. Как только интерес пропал, она стала такой, какой она обычно бывает. Вот так и в жизни и на работе, если не важно или не опасно, многие не пытаются быть клиенториентированными.»

Мы стараемся брать людей с настоящей клиенториентированностью, которые могут работать «от клиента», вне зависимости, от того, насколько он важен или опасен для сотрудника. В этом и заключается истинная клиенториентированность

Самоориентирование, идет в основном от эгоизма, поэтому на «входе» мы стараемся оценивать это качество, как человек реагирует на «глупые» вопросы, готов ли он сделать больше, чем нужно. Также мы даем тест «Клиенториентирование», который сами создали в компании, на собеседовании.
В работе, мы также смотрим, как сотрудник общается не только с клиентом, но и с другими сотрудниками. Готов ли он слышать их и искренне сделать чуть больше для них.

Клиенториентированность – внешняя или внутренняя.

Для нашей компании не существует такого термина, как определение типа клиенториентированности. Даже на тренинге по клиенториентированности, мы сразу просим мыслить термином «человекоориентирование». У настоящей клиенториентированности, нет определения «внешняя» или «внутренняя». Есть просто человеческое качество, когда присутствует искреннее желание работать от желаний оппонента, а не от своих собственных. Из этого вытекает и желание помочь, сделать чуть больше, чтобы у оппонента появилось ощущение, что нам важно то, что важно ему. Богатый покупатель, бедный покупатель, просто прохожий, коллега, руководитель, подчиненный и даже конкурент – это все наши клиенты и мы стараемся работать для них, показывая им, что они нам важны.

Привить это качество очень сложно, несмотря на то, что мы стараемся брать на работу клиенториентированных сотрудников и проводим обучение на эту тему на обязательной основе. У нас есть авторский тренинг «Клиент компании», в котором мы даем инструменты для осознания, что такое настоящая клиенториентированность и чем это отличается от подстроек и услужливости. Также мы даем практические кейсы, в которых участники обучения не только осознают плюсы настоящей клиенториентированности, но и отрабатывают на практике инструменты.

В этом году тренинг «Клиент компании» входит в перечень обязательных и проводится сразу после «Welcome тренинга». Главный девиз тренинга: «Нам важно, что Вам важно».

Клиентоориентированность - основополагающий принцип компании, готовность услышать покупателя и понять его потребности. Она создает базис перспективного развития и дальнейшего роста компании. Именно потому важно научиться определять уже на собеседовании клиентоориентированность соискателей и воспитывать это качество у сотрудников.

Из материалов этой статьи вы узнаете:

Успех развития компаний сейчас целиком и полностью зависит от того, насколько продуктивно выстраиваются отношения с клиентом. И если ассортимент, цены так или иначе имеют определенные координаты, ограничения на уровне поставщиков, региона, логистики и т. д., то сервис остается в руках самой компании. Здесь место для творчества и инноваций. Только четкая направленность на клиента, умение слышать и понимать его потребности дает возможность организациям долгосрочно и эффективно развиваться. Поэтому так важно уделять внимание на собеседовании наличию у кандидатов такой компетенции, как клиентоориентированность, а также развивать ее у сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Клиентоориентированность и другие качества, необходимые сотрудникам, работающим с клиентами

В идеале все сотрудники должны быть клиентоориентированными, так как каждый влияет на конечный результат. Но на практике большинство компаний ограничивается обеспечением клиентоориентированности на уровне фронт-персонала. Это структурные подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с покупателем. Именно для этих сотрудников важно наличие таких качеств, как:

• стрессоустойчивость,
• коммуникабельность,
• гибкость мышления,
• лояльность к компании,
• неконфликтность,
• ориентация на результат,
• толерантность.

Если мы говорим о линейном персонале, имея в виду должности, на которые, как правило, в условиях дефицита кадров приходится подбирать сотрудников с опытом и без, безусловно, многое можно и нужно развивать в процессе работы. И тем не менее, несмотря на возможности внутреннего обучения, еще на первичном собеседовании рекрутеру необходимо выявить такие качества, как открытость, стремление помочь другим, умение убеждать, позитивное мышление.

Ирина КОМАРОВА, старший специалист отдела персонала ООО «Лакокраска» (г. Краснодар):

«Для сотрудников, работающих с клиентами, важно уметь выстраивать с ними долговременные прочные отношения, завоевывать доверие грамотным поведением и безупречным обслуживанием и ставить их интересы выше собственных. Кроме этого, важным качеством является готовность меняться. Компания в этом плане должна поощрять развитие квалификации персонала, создавать атмосферу, в которой сотрудники смогут учиться, в том числе на чьих-то положительных примерах.

Избежать неприятных ошибок в работе с клиентами поможет стандартизация деятельности сотрудников . Работники отлично обслуживают покупателей и правильно ведут себя в нестандартных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему. Для этого нужно напоминать им об общих целях и принципах работы компании, отказаться от излишне подробных правил, связывающих их по рукам и ногам».

Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент», это поможет воспитать в работниках лояльность к клиентам

Как выявить на собеседовании клиентоориентированность кандидата

Получить максимально достоверное представление о наличии такой компетенции, как клиентоориентированность, у соискателя возможно, изучая его прошлый опыт с помощью интервью по компетенциям (примерные вопросы и мини-кейсы ниже). Кроме этого, на собеседовании помогут оценить лояльность к клиентам деловые игры по продаже выдуманного товара (вы в роли покупателя), кейсы на преодоление возражений клиента.

Примерные задания для выявления клиентоориентированности на собеседовании

В ходе беседы рекрутеру также необходимо наблюдать за тем, как ведет диалог кандидат. Внимательно ли он слушает вопросы, не перебивает, уточняет непонятные ему моменты или наоборот стесняется спрашивать. В работе с клиентами важно терпение, поэтому, чтобы оценить наличие такого качества, можно намеренно задержать начало собеседования и понаблюдать за поведением кандидата или спрашивать одно и то же несколько раз и отследить его реакцию. Рекомендуем также задавать больше вопросов, которые будут направлены на выяснение социальных связей соискателя: сколько друзей, как отмечает праздники, знает ли он своих соседей, участвует ли в каких-либо инициативах.

Гоар АНАНЯН, генеральный директор Кадрового агентства SMART, руководитель видеопортала HR-tv.ru (Москва):

«На мой взгляд, наиболее эффективным методом проверки клиентоориентированности является использование проективных вопросов. Задача интервьюера – описать ситуацию и попросить кандидата дать решение. Также важно корректно интерпретировать ответы. Основная ошибка заключается в том, что работу в рамках указанных бизнес-процессов и соблюдение должностных инструкций часто растолковывают как отсутствие клиентоориентированности. Прежде, чем приступить к оценке кандидата, необходимо определиться с тем, кого вы ищете: человека, который может решить любую проблему клиента, иногда обходя прописанные в компании процедуры, или же человека, который будет жестко соблюдать существующие инструкции».

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность

Конечно, неверно рассчитывать только на то, что все соискатели будут обладать таким качеством, как лояльность к клиентам. Необходимо иметь четко выстроенную систему обучения, одной из задач которой и будет развитие и поддержка такой компетенции у персонала. Предлагаем рассмотреть, какими способами это можно сделать.

Тренинги «на входе». Такие обучающие тренинги, как «Клиентоориентированное обслуживание», «Работа с претензиями», «Основы корпоративной культуры», «Техника продаж» и т. д. помогают быстрее адаптироваться на новом месте и обучают стандартам работы, принятым в компании. Также они дают возможность сотрудникам узнать модели эффективной коммуникации, формировать ценность покупателя, развивать позитивное мышление и проактивное поведение.

Мотивация сотрудников. Развитие клиентоориентированности необходимо фокусировать, прежде всего, на внутренних клиентах, то есть работниках. Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент». Нелояльные работники не могут нести позитив клиентам, это очевидно и логично. Поэтому стоит уделять большое внимание мотивации персонала и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности работой.

Сотрудники должны быть довольны условиями работы, быть частью команды, чувствовать уважение и ценность для своего руководителя, быть вовлеченными в различные процессы компании не только в рамках должностных обязанностей, но и в других корпоративных инициативах (спортивные мероприятия, праздники, волонтерство). Конечно, не забывайте и о значимости материальной мотивации. Работники должны быть заинтересованы в хорошем отношении к клиенту. Поэтому систему мотивации лучше связать с клиентоориентированностью. Например, персонал розничной торговли может иметь привязку премиальной части к количеству клиентов, обороту, снижению процента рекламаций и проч. Именно тогда у сотрудников будет возникать четкая цепочка: рост клиентов – рост моего благополучия.

Проводите среди сотрудников акции «Спасибо». Пусть они дарят друг другу маленькие подарки как признание заслуг

Личный пример. Развивать клиентоориентированность персонала эффективнее всего по принципу «Делай как я». Если в компании будут транслироваться модели коммуникаций, направленные на покупателей, то сотрудники естественным образом начнут применять эти схемы. Например, в «Объединенной транспортной компании» воспитание клиентоориентированности иногда берет в свои руки генеральный директор. Он показывает менеджерам мини-мастер-класс, как он взаимодействует с клиентами.

Обучение на рабочем месте. В ежедневном режиме для развития клиентоориентированности можно применять блицтимтренинг – короткое обучение в команде. Это, как правило, 10–15-минутная встреча на рабочем месте (склад, торговый зал), где руководитель озвучивает какие-либо изменения в процессах, ставит задачи. Проектная работа персонала также является формой развития вовлеченности, лояльности. Любые инициативы, которые могут вести сотрудники (волонтерство, организация корпоративных праздников), безусловно, повышают уровень понимания сути бизнеса и соответственно роли в нем клиента.

Акции лояльности «Спасибо». Такие акции необходимо проводить как в отношении покупателей, так и среди сотрудников. Такие мероприятия учат персонал позитивному мышлению и конструктивным коммуникациям. Они минимальны по затратам, но действенны. Открытки или любые другие знаки внимания, которые сотрудники могут преподносить друг другу как комплимент и признание, делают свое дело. Например, можно объявить конкурс, кто больше соберет таких знаков от коллег или клиентов, а по итогам обменять их на какой-то материальный приз и снискать всеобщее уважение.

Разумеется, одного обучения недостаточно, необходимо постоянно отслеживать, насколько сотрудники применяют полученные знания на практике, как используют их в общении с клиентами, например, оценить работу продавцов можно методом «Тайный покупатель».

Кроме этого, нужно постоянно давать обратную связь по итогам работы, чтобы сотрудники видели свои ошибки и могли корректировать свое поведение.

Инна КИТАЕВА, руководитель управления кадровой политики «Объединенной транспортной компании» (Москва):

«У нас в компании разработан Стандарт работы с клиентами. Поскольку наши потребители не физические, а юридические лица, фронт-офиса как такового у нас не существует, наши менеджеры общаются с клиентами по телефону и с помощью электронной почты. Поэтому в Стандарте, помимо прочего, прописано также обязательное знакомство менеджера с компанией-контрагентом, так как безличное общение приносит заведомо меньший результат. Мы постоянно дорабатываем Стандарт, обучаем сотрудников, а также контролируем то, как они ему следуют. Причем контроль ведем постоянно, и надо отметить, что он достаточно жесткий. За нарушения правил работы с клиентами сотрудники могут быть лишены бонусов , и наоборот, за выполнение правил получают повышенный коэффициент к переменной части оплаты труда и другие поощрения. Также мы ведем запись телефонных звонков и оцениваем их. Если сотрудник работает с клиентами некорректно, руководитель подразделения выявляет ошибки, и они разбираются либо в индивидуальном порядке, либо в форме небольшого тренинга, где все менеджеры отдела совместно разрабатывают возможную и наиболее эффективную программу поведения в каждом конкретном случае».

На различных мероприятиях для предпринимателей часто можно услышать вопросы и дискуссии про клиентоориентированность: как добиться, чтобы сотрудники были предельно вежливыми, делали все возможное, чтобы решить проблемы клиентов, улыбались клиентам. В этой заметке излагаются мысли Евгения Дьяченко на эту тему и приводятся конкретные примеры по улучшению клиентоориентированности и уровня сервиса в компании.
Европейский опыт
После полутора лет жизни в Европе у меня сложилось впечатление, что у нас в стране проблемой является не отсутствие клиентоориентированности, а, скорее, отсутствие человекоориентиванности.
Когда в немецком супермаркете вы подходите к кассирше, она обязательно вас поприветствует с улыбкой, спросит, как у вас дела, одновременно начиная пробивать товары, потом спросит, все ли вы нашли в супермаркете, а в конце пожелает приятного вечера, успешного дня или хороших выходных – в зависимости от времени.
Казалось бы, что мешает управляющему супермаркета в России обязать своих кассиров делать то же самое?
С другой стороны, попробуйте вспомнить, когда вы в последний раз желали кассирше приятного вечера? А почему тогда рассчитываете, что она вдруг станет это делать? А достаточно ли хорошо вы относитесь к своим подчиненным, которые работают с клиентами, чтобы такое отношение они проецировали на ваших клиентов?
Итак, клиентоориентированность начинается с вас и вашей человекоориентированности.
Два вопроса
Прочитав книгу Александра Левитаса, я был восхищен его советом о том, как просто можно повысить качество услуг и клиентоориентированность, задавая клиенту всего два вопроса.
1. Оцените, пожалуйста, нашу работу по пятибалльной шкале?
И только если клиент говорит какую-либо оценку ниже 5, то задается второй вопрос:
2. а что нам надо изменить, чтобы в следующий раз вы нам поставили 5+?
Подробнее на эту тему предлагаю прочитать слова автора - Александра Левитаса.
Таким образом, мы стали выяснять, чего клиенты хотят, потом в коллективе обсуждали, как мы можем это клиентам дать.
Сотрудники
Книга Филиппа Котлера «Маркетинг от А до Я» подала мне идею, что маркетинг – это не только работа с клиентами, есть еще и внутренний маркетинг – работа с сотрудниками. Как и клиентов, сотрудников надо: а) привлечь, б) удержать, и, более того, в) надо делать все возможное, чтобы сотрудники были счастливы работать с вами. Довольный своей работой персонал будет «изливать» свое довольство на клиентов, будет улыбаться и шутить. Клиентоориентированность довольного своей работой персонала будет в разы выше угрюмых и недовольных сотрудников.
Осознав это, мы стали задавать те же самые два вопроса нашим сотрудникам в компании:
Оцените, насколько вы довольны работой в нашей компании по пятибалльной шкале?
Что мы могли бы для вас сделать, чтобы вы в следующий раз поставили 5+?
Сотрудники могут отвечать на вопросы анонимно. Большая часть вопросов сотрудников решается очень легко. Например, в офисе грязный пол – можно купить коврик и положить у порога. А иногда достаточно поменять сотруднику клавиатуру или стул, чтобы ему было удобнее работать.
Сотрудники важнее клиента
Существует мнение, что для любого бизнеса Клиент – это всё. Я согласен, но могу добавить, что Сотрудники даже важнее. Именно они делают всю работу, именно сотрудники обслуживают клиентов, без них вообще не будет бизнеса, в том числе не будет и клиентов.
Человекоориентированность по отношению к сотрудникам важнее клиентоориентированности. Уважительное отношение к сотрудникам – необходимое условие клиентоориентированности.
Мы очень любим НАШИХ клиентов. НАШИ клиенты – это те люди, с которыми нам взаимно приятно работать. Именно таким клиентам мы можем искренне улыбаться (ну и что, что в трубку, все равно слышно) и дарить подарки на Новый год. Для таких клиентов мы хотим быть еще лучше.
Если клиенту или нам не нравится сотрудничество, то нам, наверное, следует открыто в этом признаться и предложить клиенту обратиться к нашим конкурентам.
Наши сотрудники иногда выполняют различные задачи из дома во внерабочее время или во время своего отпуска для клиентов, которых они любят.
К сожалению, однажды нам пришлось отказать одному клиенту в обслуживании 8 марта (у нас был выходной) только из-за того, что ни один сотрудник не хотел в свой выходной работать с клиентом, который порой слишком нагло себя вел и был не доволен работой. Мы в компании понимаем, что в такой ситуации моральный дух и лояльность сотрудника нам важнее. Мы не будем принуждать сотрудников административными мерами работать с таким клиентом.
Система мотивации персонала
При таком демократичном подходе к сотрудникам необходимо, чтобы сотрудники тоже были подходящими – ВАШИМИ сотрудниками. Ваши сотрудники должны хотеть сделать лучше жизнь ваших клиентов, сделать свою жизнь лучше и продвигаться по карьерной лестнице. Если сотрудник приходит в офис, чтобы просидеть на стуле 8 часов и получить заработную плату - наверное, это НЕ ВАШ сотрудник.
Известный бизнес тренер мне рассказывал о том, что он заметил в одной компании: сотрудники очень часто улыбаются. Он стал интересоваться у руководства компании, какие тренинги они проводят, чтобы добиться этого. Руководитель ответил: “а мы берем на работу только тех людей, которые улыбаются на собеседовании”.
У нас в компании, пожалуй, лучший коллектив, который я встречал, - замечательные люди. Одновременно с этим, у нас вовсе не утопичная обстановка - успехи и старание поощряются, ну а проявление глупости или безответственности наказываются, а с некоторыми сотрудниками приходится расставаться, когда мы понимаем, что не подходим друг другу.
Представьте, вы приходите в 9:05 утра в банк или тренажерный зал, который отрывается в 9:00, а там еще закрыто, т.к. персонал еще не пришел, и вы вынуждены ждать. Я думаю, любому человеку это неприятно, поэтому я объясняю сотрудникам, что надо поступать с клиентами так же, как вы хотели бы, чтобы поступали с вами в других организациях как с клиентом, - это и есть клиентоориентированность.
За опоздание у нас в компании - штраф - помыть все кружки в офисе и протереть пыль. Или другой вариант: штраф 100 рублей, которые идут в фонд корпоративных вечеринок. За более серьезные провалы в ответственности штраф может быть до 1000 рублей, которые будут вычтены из зарплаты в фонд корпоративов.
Система исчисления заработной платы менеджеров в нашей компании - процент от прибыли компании. Если клиенты довольны работой, то они обращаются к нам снова и снова, рекомендуют нас своим знакомым. Миссия менеджера - улучшить жизнь клиента. Если менеджер это сделает, то улучшится и его жизнь - вырастет доход.
Преподавание
В педагогике тоже есть своеобразная клиентоориентированность – студентоориентированность. Интересно, что те же самые два вопроса я задаю своим студентам во время анонимных опросов раз в семестр:
Оцените, пожалуйста, насколько понятно и интересно я преподаю по пятибалльной шкале?
Что я могу изменить в своей манере и системе преподавания, чтобы было 5+?
К слову, понятно и интересно преподавать программирование (операторы циклов и условного перехода, массивы и т.д.) - не так то и легко. Но в результате опросов и самосовершенствования я часто слышу от коллег и студентов, что они меня считают лучшим преподавателем программирования и одним из самых интересных преподавателей факультета.
По сути эти два вопроса - отличный инструмент улучшить деятельность в любом направлении для тех, кто всегда и во всем стремится к совершенству.
Заключение
Человекоориентированность должна быть по отношению ко всему: клиентам, сотрудникам, начальству, студентам, которым вы преподаете и т.д. Только так мы сможем сделать лучше и приятнее мир, в котором живем. Когда в следующий раз будете в супермаркете, не забудьте о человекоориентированности – скажите что-нибудь приятное кассиру.
На тему клиентоориентированности: моя любимая книга Карла Сьюэлла и Пола Брауна - «Клиенты на всю жизнь», она у нас даже есть в электронной корпоративной библиотеке. Хорошая глава про клиентоориентированность есть в книге Игоря Манна «Без бюджета. 57 эффективных приемов маркетинга».

Ньюсмейкер: Смартфилд

Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу.

Молва обладает огромной властью.

Джефф Безос

Ольга Зозуля*

Ни для кого не секрет, что в условиях жесткой конкуренции на рынке клиентоориентированность входит в ТОП-5 важных условий успеха каждой организации наряду с ассортиментом, ценой, месторасположением, дополнительными услугами, качеством. Каждый год в компаниях разных отраслей все чаще возникает вопрос: можно ли научить менеджеров по продажам, консультантов, операторов колл-центров, официантов и прочих сотрудников фронт-офисов быть «clientoriented», «frandly». Мнения по этому поводу разделились, одни эксперты говорят, что если человек попадет в клиентоориентированную среду в организации, он сможет подстроиться и вести себя как и все остальные. Другие эксперты советуют брать сотрудников с теми качествами, которые влияют на клиентоориентированность, или хотя бы «нейтральных», чтобы потом их научить. Я придерживаюсь второго и никогда не советую брать людей, которые стыдятся «прислуживать». В этом случае возникает вопрос, как и где найти такой персонал?

Начнем с того, что компетенция «клиентоориентированность» должна присутствовать в списке главных корпоративных компетенций компании.

В понятие «клиентоориентированность» стоит вкладывать:

• искренний интерес к пониманию потребностей клиента;
• способность разработать продукт и организовать процесс взаимодействия с учетом ожиданий клиента;
• способность устанавливать и развивать долгосрочные отношения;
• сосредоточение усилий на выявлении и удовлетворении потребностей клиента и покупателя.

И тогда подбор, адаптация, обучение, мотивация и корпоративная культура должны строиться через призму данной компетенции. В этой статье мы подробно поговорим о подборе клиентоориентированного персонала. Хотя следует обратить внимание, что если подбирать персонал с такими качествами, но далее не уделять время развитию сервиса в организации, труды по подбору будут напрасными.

Если посмотреть на систему сервис менеджмента (см. рисунок), то можно увидеть, что за сервис в компании ответственны не только департамент/отдел персонала, но и руководители розницы, маркетинговый отдел (а в банках это может быть отдельный отдел контроля и аудита или отдел качества); в каждой торговой точке, ресторане или АЗС это непосредственно руководитель локации. Важную роль в формировании качественной системы сервиса, наравне с разработкой и внедрением стандартов обслуживания, программой контроля сервиса (MysteryShopping), формированием клиентоориентированной корпоративной культуры, играют именно подбор и адаптация персонала.

Итак, методы подбора клиентоориентированного персонала можно разделить на индивидуальное интервью и аssessment center. Рассмотрим их подробнее. Индивидуальное интервью обычно используется для должностей среднего уровня или единичных вакансий (не для массового подбора). Тогда при оценке компетенций клиентоориентированности претендента можно применять следующие методы (табл. 1):

При необходимости массового подбора клиентоориентированного персонала наиболее эффективен Assessment centre (АС). В AC должно принимать участие не более 12–15 претендентов (заранее отобранных через «грубый» фильтр), чтобы оценить их поведенческие качества. Оценивать можно несколько компетенций, которые необходимы для конкретной должности. Нас в данном случае интересует «клиентоориентированность».

В экспертную группу должны входить менеджер по персоналу (он также может вести АС) и непосредственный руководитель кандидатов (директор магазина, директор ресторана, начальник отделения). Они должны выставлять субъективные оценки после каждого упражнения.

Упражнений должно быть не более четырех. Это займет оптимальное время, за которое ни эксперты, ни претенденты на должность не устанут, и результаты собеседования будут валидны.

В период адаптации сотрудника, помимо планов на испытательный срок, необходимо акцентировать внимание на его клиентоориентированность. На этом этапе не рекомендуется допускать контакт нового сотрудника с клиентом, компания должна транслировать новичкам правила «только лучший сервис для клиента» и «клиент как награда успешной стажировки». В период адаптации необходимо также укреплять лояльность новичка к сервисному облуживанию.

На итоговом собеседовании после периода адаптации следует провести оценку компетенции клиентоориентированности по следующим параметрам (табл. 2).

В завершение хочется заострить внимание на том, что даже если на этапе подбора вам удалось подобрать клиентоориентированный персонал, но дальше, в ходе работы во всех HR-процессах (мотивация, обучение, корпоративная культура) не поддерживать актуальность этой компетенции, то все силы будут потрачены напрасно. Не забывайте: только у лояльного к компании сотрудника будет высокий уровень клиентоориентированности. И только клиентоориентированный персонал способен создать лояльного внешнего клиента.

Таблица 1. Методы оценки компетенций клиентоориентированности в ходе интервью

Пример упражнения.
Ситуация: к вам пришел недовольный клиент с бракованным товаром и кричит на весь магазин. Вы выбираете из команды «недовольного клиента» и «продавца», затем проигрываете в реальном времени ситуацию.
Далее экспертная комиссия проставляет в заранее подготовленный бланк оценки:

Шкала оценки - 0–10 баллов: 10 - превосходит ожидание, 0 - абсолютно не демонстрирует клиентоориентированность.
После этого эксперты суммируют оценки и выбирают лучшего по баллам

Таблица 2.
Уровни клиентоориентированности

*Ольга Зозуля, директор по персоналу 4ServiceGroup